餐饮人讲话的艺术：讲错一句话，就会损失一位顾客！

说话是一门艺术，一句话说得不好往往会引起对方的反感。而身在餐饮行业，餐饮人一定要懂得这个道理：如果在服务顾客的过程中用了不恰当的词语或者表达方式，就很有可能会让餐饮店损失一位顾客。

作为一名餐饮人，一定要以客户服务为宗旨，学会用恰当的语言和顾客进行沟通，顾客不爱听的这几句话，一定不要讲。

第一句话：“您才点了2盘菜。”

顾客如果点菜数量过少，千万不能直截了当地说出“您才点了2盘菜”这种带有指责语气的话，这么讲绝对会让顾客心生反感，觉得你就是在催着他的钱包，顾客不仅不会按照你的意愿去多点几道菜，反而会因此记恨上你，以后也不会再进店光顾。

这时候最好的做法其实是顾客想点什么就随他点什么，如果真的要进行一波推荐的话，你可以用委婉暗示的话语表达出来，例如可以这么说：“您好，您点的是XXX和XXX这两道菜，已经安排厨房下锅了，很快就能上桌，如果还觉得需要继续下单的话，可以再叫我，我就在旁边。”

第二句话：“这个菜没有了。”

顾客在点餐时千万不要直接拒绝顾客的要求，一般人普遍都会有种心理存在，就是不能接受直接的否定。所以，如果遇到顾客点的菜已经没有的情况，不要直接说“这个菜没有了”，不然顾客点菜过程中，本来高兴的心情被打断会觉得十分扫兴，接着就会质疑，既然没了为什么还在菜单上，点什么就没什么，说明材料准备不充足，这样会让场面变得十分尴尬。

而如果你用委婉一点的语气说：“不好意思，这道菜正好卖完，您也可以试试XXX和XXX这两道菜，这是我们最近推出的新品菜肴，味道很好，而且近期有优惠。”这样顾客的失望程度会大大减轻。

第三句话：“这个我也不清楚。”

顾客有时候会询问服务员某道菜的特色，这时候如果服务员是新来的，对菜品不熟悉，就会说“这个我也不清楚”。有些人可能会觉得这很正常，不清楚就直接说不清楚，但其实这会给顾客带来很不好的印象，顾客会觉得这家店的服务不到位，简单的需求都得不到满足，而且自家的服务员竟然对菜品一无所知。

所以建议餐饮店对新来的服务员进行快速培训，培训考核通过才能让其上菜待客，另外也可以优化一下菜单，在菜品旁边标注菜品特色。

第四句话：“你们快点吃！”

餐厅快要打烊的时候，如果看到有顾客还没用好餐，千万不能直接对顾客说：“我们要打烊了，你们快点吃！”这样会让顾客觉得餐厅在撵人，一点都不尊重顾客。

而如果在到打烊时间之前就开始提醒顾客：“您好，我们是9点打烊，厨师也快下班了，请问还需要点什么吗？”这就会让顾客感觉你是站在他的角度，在为他着想，并且也知道了快要打烊的消息，就会安排时间尽快用完餐。

第五句话：“这个不归我负责。”

这是服务员绝对不能说的一句话，这句话会让顾客的用餐体验直接下降到0。例如顾客用餐用到一半不小心碰落了筷子，需要重新添双筷子，结果旁边的服务员随口说“这个不归我负责”，顾客听到这句话绝对会马上翻脸，因为自己合理的要求被直接拒绝。

所以，当服务员遇到这类事情时，需要做的是马上告知顾客“好的，我这就去安排专人为您服务。”这样会很大程度上让顾客感受到尊重。

餐饮身为服务行业，顾客能否全程愉悦，是我们能否成功的根本。如何更好的表达想说的话，我们需要遵循以下这3个原则：尊重顾客、避免直接否定、让顾客感觉是为他着想。

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