网站运营：需要注意的五点用户体验。

奇虎360董事长周先生在2012年11月UPS用户体验大会上的演讲& ldquo用户体验& rdquo他就该话题做了精彩的演讲，他对用户体验的五点阐述详细阐述了描述用户体验的核心。以下是周先生演讲的节选。

首先，用户体验的核心是用户需求

腾讯今天的产品很漂亮。第一版的产品很简单，功能少很多，真正解决了当时中国年轻人缺乏通讯工具的问题。360今天的功能极其庞大，甚至有点复杂，产品也很多。但是，360第一版的功能极其简单，与任何杀毒软件相比，功能都极其简单，能力都很弱。哪怕是一个流氓软件也能把它清除，哪怕是它基本的自我保护能力。

但当时不是做的有多好，而是当时有巨大的市场需求。06年的时候，流氓软件正困扰着中国，国内外大大小小几乎99%的互联网公司都在集体做流氓软件，没人管，所以能把流氓软件干掉，解决用户的痛苦。我觉得最好的产品是能解决用户的痛苦的。痛苦越大，这个产品越受欢迎。

我反复强调，当你决定参与策划制作一个产品的时候，第一步不是想到配色或者外观，而是用户是否有这样的需求。如果需求疲软，未来推广这种产品会非常困难。如果是强需求，是用户停不下来的需求，这个需求就会很成功。

看到外面有些产品在讲O2O的概念，我会强调概念害死人。在公司内部讨论产品的时候，如果CEO也讲概念，公司就垮了。如果产品经理讲概念，公司就更难逃一死，因为概念是正确的废话。谁能解释一下O2O和B2C？这些概念在网上这么多年，都是后知后觉的总结。概念离用户很远，用户不会因为叫ios就来用。用户是最早的。所以忘掉那些概念，去观察用户吧。

第二，超出预期叫做用户体验

什么是形成性体验？经验必须超过预期，才称之为经验。如果你做的东西和别人的产品一样，但是功能不叫体验，很多人在抄袭别人的产品的时候经常会说某个公司做了什么功能。老板说跟着做，他也没想。如果你做同样的事情，就没有机会了。如果用户用完了，感觉很好，用户就不会形成真正的体验。

比如海底捞，确实吸引了很多人。是因为提供给大家的食材都是金枝玉叶吗？不会，海底捞的菜和其他餐厅差不多。人们为什么去海底捞？服务好。

这项服务在哪里？我只是做了一些同龄人没有做的事情。我给你擦眼镜擦鞋，饭前免费敲瓜子，饭后免费吃西瓜。你可以举出很多例子。你没有女朋友，走的时候带个服务员？互联网上有很多营销的例子。如果能体验到用户以上，就能形成口碑。

30做开机助手，成为流行范式。恭喜你，你的工资超过了中国1%的人，所以这个月你要继续努力。恭喜你，你的起床时间打败了宿舍其他三个同学，还有同学起床失败，正在重启。

想要超越用户的预期，形成体验并不难。

三。用户体验应该由用户来感知

苹果有很多动作。iPad翻转屏幕时，不是简单的匀速运动，而是加速变速运动。到了边缘，甚至会出现反弹。为什么苹果做的这么用心？

我们做了一个产品，360安全桌面，试图模仿苹果的iPad在PC上的体验。我们在第一版中所做的是将屏幕切换回来。完了之后怎么感觉跟苹果山寨似的？我们找了一个研究苹果的专家，认真给我们上了一课。这才发现真正的苹果里有加速功能和运动模型。苹果为什么要努力？让他的经历被你感知。

你在家里策划卖点的时候，是真的吗？这是事实吗？是用户可以感知的东西吗？后来那个运营商找到了另一个卖点，可以窃听，安全保密。各位，你们的手机被别人窃听过吗？大家都会说我是谁，别人怎么会窃听我的电话。即使被窃听，也没关系。我的手机里没有任何反党反社会的东西。你觉得窃听是用户被感知的点吗？就算你的电话被窃听了，你也不知道，也不能证明他们用过，所以这个卖点还是失效了。

做用户能感受到并能强烈感知和认同的事情。

四。体验全在细节。做用户体验要注意细节

两个负面细节的例子。如果我坐华航的飞机，我不知道他们为什么。很多航空公司都说亏损，谈长期战略。没有人注意座位之间的距离。很多公司的经济舱，稍微胖一点的，很痛苦。没有人会在意这种细节。最后，我不得不坐头等舱。饭菜和30元的盒饭一个档次。多30块钱可以让你吃的很好。飞机上没有期待。如果

我前面说过，经验就是力量，但其实是关乎细节的。比如360用来查杀病毒。我觉得我们的技术超越了同行，但是你不一定相信。为什么？因为你不是行业专家，所以无法判断哪个杀毒引擎更好。如果我说杀毒引擎的技术，你不会懂，但是我们成功颠覆了整个杀毒行业，靠的是用户体验。

广义来说，这种用户体验不仅仅是我刚才说的体检、开机加速、一键优化。最重要的体验是什么？给用户带来超出预期的体验是免费的。颠覆商业模式是好的，但后知后觉，不管你对用户有什么商业模式，我都不在乎你怎么赚钱。我知道我以前花一两百块买一套杀毒。周免费送给我的，不仅免费，而且终身免费，永远免费。当时杀毒厂商说我们降价一半，我们就变便宜了。这并不意味着超出预期，只是说它在不断改进。只有完全免费才称得上超出预期。

五、用户体验一定要专注。伤十个手指不如断一个手指

我们在做产品体验的时候，总是要全面系统的思考。是的，要综合全面的思考。但是想了想，如何在众多功能中找到一个点作为突破点，最大的市场需要一个针状的点来切入。所有成功的产品都要找到一个点，只有把有限的资源集中在一个点上，才能形成压力。有时候你觉得自己找到了几个点。当你告诉用户有五大功能六大系统的时候，你以为你能记住。作为老板，你也可以要求公司的员工学会记住他们。每个人都成了顺口溜，但你真的为用户记住他们了吗？

当年百度超越Google的时候，百度真的比Google刚起步的时候在搜索技术上做的更好吗？不，是因为MP3搜索。很多农民工交流的时候不会说我用的是搜索引擎，会说有一个网站，可以免费听歌，免费下载歌曲。如果你能听到用户这样的声音，那恭喜你，说明你找到了一个值得关注的点，因为这才是用户关心的。

关于产品体验，在体验为王的时代，谁能掌握体验的力量，从小的角度改进一个产品，做出一个大众化的产品，甚至从大的角度颠覆一个行业，改变一个格局？产品创新总是被理解为是一个研究所，聘请了很多专家和医生，发明了一个类似可口可乐的新秘方，或者申请了很多专利。我觉得不现实。所谓创新。