5步走。

很多企业在开展网络营销时，好不容易组建起一支网络营销团队，在和线下业务团队的磨合过程中，总是容易擦出“火花”：

业绩好时还好说，无非就是各自“邀功领赏”而已。但是业绩不理想时，网销团队甩锅给业务团队的追销能力；业务团队认为是线索质量差，把锅又甩回给网销团队。

此时作为管理者就很头疼了，公婆都有理，搞不清到底是哪里出了问题，也就没有办法有针对性的突破，提升业绩。

最后可能“奖罚不分”，导致整个团队怨声载道丧失信心，企业的网络营销也就死于这样的团队内耗上。

所谓铁打的营盘流水的兵，我们要提升的是整个团队的效率，让线上线下的团队“不再打架”。今天点瑞网就以线上线下团队关联紧密的客服和业务为例，从职责、标准、考核3大方面来打造：

制定工作流程标准

这里不是说在岗员工应该做什么，而是每天要做什么，怎么去做。

是遵循有标准、可量化、可考核的原则，是任何一个部门的人员拿到都可以立刻上手实施，而且标准手册最好能具有系统性的思维。

有了标准，团队的人能够各司其职，即使是新人入职也能够快速上手。

具体实施的工作由员工来完成，所以标准的制定应该是一个由下而上的过程：员工编写自己的工作内容，总监与老板审核确定，遵循有效果，可检查，明确完成时间的原则：

员工自行编写-网络运营总监审核-老板微调确认

一、网销客服工作流程

认真接待各平台的主动方位客户、拿下客户信息，促进及时成交（90分钟）

通过QQ群、工程信息网、微信、阿里巴巴、慧聪等平台开发新的客户（60分钟5个）

登记每天的客户咨询表，记录客户信息（公司名称、联系人、电话、需求、搜索平台、搜索关键词）（10分钟）

将每天线上客户信息做成talk99名片并录入talk99CRM进行管理（10分钟）

定期对客户状态进行更新，客户是否已成交，成交金额，将数据录入客户咨询表中（10分钟）

负责客户需求报价、图片、业务资料的整理、话术的更新和整理（60分钟）

微信和电话对新老客户的追踪和维护、将所有新、老客户加成微信好友（60分钟）

对每天分配给销售人员之后，被销售判定为无效的客户信息进行电话回访或重新分配（10分钟）

拿到客户有效信息后，需要在5分钟内进行业务员分配（10分钟）

监督分配的销售人员的客户状态，监督销售录入talk99客户跟进信息（30分钟）

因为每家公司的产品、客户、市场环境都不同，针对咨询需要准备应对的话术也不同，但是在提炼话术时都是有一定的核心思路，只要把握住这些关键点，话术的整理也就容易了很多：

1、我是谁

2、我的客户是谁

3、我的客户关注的点

4、我能为客户做什么

5、客户为什么选择我

6、竞争对手分析

二、网销业务实战流程

I.第一时间反馈接收客户线索

客服以快捷的方式告诉网络销售人员，比如：以短信、QQ、talk99客户端、CRM客户端方式告知客户联系信息，网络销售人员在收到线索后，给客服一个反馈；

II.1个小时内确认客户需求并更新客户资料及填写客户联系记录

1、从客服备注或有聊天记录的看聊天记录，对客户的需求有个大概的了解；

2、网上收集资料（如百度公司名称/电话/QQ）等，对客户进行摸底;

3、给客户去第一通电话，确认客户需求。

√客户要做产品/服务

√客户有这个需求的原因

√客户是否是企业负责人

√客户的预算客户QQ或者邮箱

√客户公司的地址

注意！访客名片及时录入并更新至talk99或CRM：

III.一天内按需求发资料并更新跟进情况

发送资料的时候要注重细节，给客户一个好印象：

IV.两天内确认资料收到并解决问题并填写联系记录

将发送情况更新到talk99/CRM

1.确认咨询客户是否收到资料并查看过

2.确认企业负责人是否收到资料并查看过

3.让客户提出疑问并解决（如未能解决的即可发出邀请面谈信号）

V.一周内邀约客户并更新跟进情况

√确认见面时间地点

√确认企业负责人在场

√做好准备工作（合同、所需资料、电脑、记事本、笔、安排好自己的时间、路线）

备注：必须将预约的明细更新到talk99/CRM

VI.见面洽谈并更新跟进情况

1)产品/服务优势介绍（让客户更了解产品）

2)案例展示（让客户信任我们）

3)与竞争对手产品PK（让客户无法抗拒）

4)客户量身定做方案（让客户了解到我们是非常专业的企业）

5)少谈价格，多谈价值

6)主动解决客户的疑虑

7)让客户填写满意度调查表(让客户了解到我们是用心服务，同时不断提高企业的产品和服务质量）

VII.确认签单并更新跟进情况

1)明确产品/服务的清单

2)明确所承诺的明细

3)明确付款方式

4)明确售后服务

5)其他注意事项补充

三、网销客服、业务相互配合流程图

在明确了工作职责和工作流程之后我们会做每个员工的绩效，在制定绩效考核表时应该包含以下关键内容：

1、具体的工作描述

2、完成的标准

3、完成的时间

4、责任人

5、计划得分

6、自评分

7、考评分

五、客服与业务配合过程中常见问题

问题一：客服在拿到客户线索时，没有及时分配给业务，导致业务跟进时间出现拖延。

解决方案：

客服拿到线索后两分钟之内以快捷的方式告诉网络销售人员，网络销售人员在收到线索时，及时给客服一个反馈；

定期检查客服的线索分配及时度。

问题二：业务收到线索后，没有及时联系客户，导致客户的流失

解决方案：

要求业务人员接收线索之后一个小时之内联系客户。与此同时，客服要在一个小时之内，对客户进行回访，检查销售是否有对客户进行及时跟进。设定公司跟进及时考核标准相应的处罚制度。

问题三：业务员只是第一次跟进及时，但没有进行有规律有节奏的持续跟进，导致订单转化率低。

解决方案：

制定每个流程的跟进时间节点。

要求业务在每个时间节点的跟进进行crm的及时跟新。

制定每个时间节点的考核机制，由客服人员借助crm系统，检查跟进次数与平均跟进次数周期，定时监督考核销售跟进情况。

网络营销制胜的关键在于有一套完善的系统，系统=流程+标准+工具+人，有模板可循，有标准可考的团队也具备更强硬的战斗力，本文提到的模板及标准也不一定适用于所有企业，仅供参考。

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