用户体验设计中遇到错误状态 优秀设计师是这么做的。

编者按：当用户遇到404、输入错误或加载失败等错误场景时，优秀的设计师会懂得如何舒缓他们的焦虑，并引导他们解决问题……

“错误”时有发生。在App与生活中都会发生。有时是因为我们犯了错误，有时是系统错误。无论错误原因是什么，它们——还有解决方式——对用户体验影响深远。但它往往不被重视，草草处理错误、组织混乱的错误信息会使用户沮丧，最终抛弃你的应用。相反，处理得当的错误提示，能把失败变为惊喜。

本文中，我们会讨论如何优化App的设计，来尽力防止用户错误，并建立良好的错误信息。

错误是什么？

错误（或者说错误状态）发生在app未能完成某个预期操作时，例如：

• app不理解用户的输入

• app出错了

• 用户试图同时进行两个矛盾的操作

无论是谁引起的，每一种错误对于用户而言，都会成为一种阻碍。好在，设计良好的错误处理能减少这种阻碍。

预防用户错误

设计过app的同学，应该很熟悉各种限制条件。例如网络状况差的情况下，很难填写表单，而且几乎没法同步数据。要考虑到这些限制，设计更易使用的app，将错误减到最少。换句话说，应该提供建议、加上限制、保持灵活，第一时间预防用户犯错。

（Twitter因推文的字数限制而出名，他们会在用户达到字数上限之前提出警示。）

让错误信息统一有效

10条可用性启迪（经典的尼尔森十大可用性原则）中建议，要清晰优雅地表达出错误信息。有效的错误提示应该提供如下信息：

• 明确表达发生了什么

• 描述用户应该如何应对

• 尽可能多地保留用户输入的信息

用户输入错误

用户输入信息验证的意义在于与用户交流，并引导他们克服困难，应对不确定。

输入验证的首要原则是：“出现错误时告知他们！”简单说，优秀的表单验证由3个重要元素组成：

• 在适当时机和位置告知错误

• 为错误信息选择合适的颜色

• 用简明的语言描述错误

所有这些都有一个主要目标——避免困惑。

适当的时机和位置（行内验证）

用户并不喜欢填完一个长表单并提交之后，才发现哪里填错了。告知输入信息正确与否的恰当时机，正是在输入之后。实时验证就该出场了。

实时行内验证会立刻对用户输入作出提醒。如果使用行内表单验证，就会清晰标明有错误的输入项，发生错误时，提交按钮也会置灰。用户不必等到点击提交按钮才看到错误，他们能更早改正错误。

下面是几个行内表单验证的案例：

不匹配的内容：

△ 提交之前检测出的错误。

超过或不满规定字数：

△ 带有字数统计的输入框与错误提示。

合适的颜色（直观的设计）

颜色是设计验证信息的最佳手段。因为它能引发本能作用，红色的错误信息和黄色的警告信息非常有效。错误文字应当易于阅读，与背景有足够的反差，让人能注意到。但要确保界面中的颜色适用于所有用户，这是优秀视觉设计的重要因素。

△ 让人注意到提示信息。

简明的信息（发生了什么）

确保错误信息是写给人看的。要实现这一点，就得用用户的语言来说话，避免使用技术术语，用用户的词汇来表达一切。验证信息要清晰陈述以下内容：

• 什么出错了，为什么。

• 用户接下来该做什么来解决错误。

（图注：左图中的错误提示为，“输入日期错误”；右图中的错误提示为，“这是个过去的日期”。）

典型的错误会直接说“信息不正确”，没有告诉用户它为什么错了（是数据类型错误？还是已经被占用了？）。确保信息清晰明确。

应用的错误

应用也会发生错误，它不受用户输入影响。这种情况下，用户会遭遇意料之外的状态。显示错误时，要解释一下用户为什么一无所获，如何摆脱当前处境。

同步错误/加载错误

当同步或链接断开，或者内容加载失败时，应该告知用户。要预先告诉他们。由于没有数据，可以使用空状态填补空隙。可悲事实是，许多空状态看起来……真的是空的。下面的例子中，错误界面只说“发生了错误”，没有提供一点有用的信息。

△ 这个空状态界面是个死胡同。

把错误提示想象成与用户的一场对话。在遭遇失败时，用友好且有意义的空状态来沟通。提供基本所需的信息来帮助用户，鼓励他们解决问题。

走丢了，失去连接，就像置身于荒岛？可以跟随建议，保持冷静，点起篝火，持续刷新。

在适当时机，提供链接或按钮帮助用户完成任务。但要提供你所能做到的操作。如果明知道会失败，就不要放出“再试一次”这样的选项。

不要展示原始错误信息

下面这个例子中的消息非常晦涩吓人。

△ 图注：操作无法完成。(WDGeneralNetworkError error 500.)

这种错误信息，是由开发者写给另一名开发者看的。

不要假设人们知道提示信息的来龙去脉，或者指望他们是技术专家，要用简单的语言告诉人们哪里出错了。如何用人话来解释这些错误？把它写下来，那就是你的错误提示文案。

不匹配的状态错误

用户试图执行冲突操作时，会引发不匹配的状态错误，例如在飞行模式下拨电话，或者离线状态播放在线视频。应该清晰表明他们所处状态，避免他们陷入这般境地。简单说，就是不要让用户执行无法完成的任务。

（清晰表明错误的原因和出处）

结论

从不出现的错误信息才是最好的。最佳方式是引导用户向正确方向前进，第一时间预防错误发生。但当错误确实发生时，设计精良的错误处理，不仅能教育用户按你预期的方式使用app，还能防止用户感到茫然。

感谢阅读。